今日は札幌の森哲さんの勉強会が札幌後楽園ホテルで行われました。今日のスピーカーはザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社の高野登さんでした。リッツカールトンといえば経営品質のベンチマーク事例としてあまりにも有名です。約２時間のお話の中にリッツ・カールトンで今日まで築き上げられてきた企業風土のことや価値観のことをベースに、リッツ・カールトンでエンパワーメントが実践されている流れを聞くことができました。
エンパワーメントとは．．．
一般的には、個人や集団が自らの生活への統御感を獲得し、組織的、社会的、構造に外郭的な影響を与えるようになることであると定義される。（Wikipediaより）
単に権限委譲というように解釈されてしまいがちなんですが、その背景には組織の構成メンバーの一人一人に考えて行動するという習慣が根付いているからこそ実現するんですね。様々な判断を司るマニュアル的な部分が存在しますが、そのような枠組みに収まりきれない時にはそこから離れて考えて判断することが必要になります。
でも、望ましい判断、顧客を感動させるほどの判断は勝手には生まれてくるようなものではありません。常に自分の感性を磨いているからこそ自分で考えて自分で行動を起こすことができるんですね。感性を磨くというと、なんだか漠然としてて「一体なにをやったらええん？？」って感じると思いますが、日常の行動様式をほんの少し変えることでもできてしまうという事例を聞くことができました。
「働く一人一人の温度が上がれば会社の温度も上昇する」実に印象的な言葉でしたね。カネヘイの温度も冬の寒さを吹き飛ばすほどに上昇させていかねばと感じましたよ。